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Rapport annuel 2014 de la Médiation Tourisme et Voyage •

20 mars 2015

Rapport annuel 2014 du Médiateur : les faits marquants
 
60% d’augmentation des demandes de médiation en 2014
2 262 demandes enregistrées contre 1 413 en 2013 et 822 en 2012

Adhésion des Armateurs de France* et de l’UTP**
 
Le succès de la Médiation Tourisme et Voyage ne se dément pas avec :

        -    une hausse des demandes de médiation : 2 262 demandes enregistrées contre 1 413 en 2013 (+60,08%) et 822 en 2012 (+175%). Ainsi, la Médiation Tourisme et Voyage enregistre encore une forte hausse des saisines avec une augmentation de plus de 60% par rapport à l’année 2013
L’augmentation de demandes de Médiation s’explique notamment par une meilleure visibilité de la MTV auprès des consommateurs et par l’arrivée de nouveaux adhérents en fin d’année 2013 (ADP, EasyJet, UNOSEL et SCARA).

        -    1 587 dossiers jugés recevables contre 925 en 2013 (+71,57%) et 388 en 2012 (+309,02%)
Cette hausse des dossiers traités n’est pas imputable à des évènements particuliers survenus cette année (grèves, évènements politiques, circonstances climatiques) mais confirme un intérêt croissant du consommateur pour ce mode de résolution amiable des litiges.

« 89% des Avis que nous avons proposé ont été acceptés, en augmentation par rapport à l’année dernière, ce dont je me félicite. L’année écoulée confirme la prédominance des litiges liés à l’aérien (49% des dossiers) et l’augmentation des litiges relatifs aux commandes en ligne (71% des dossiers) » précise le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER.

Ce mode de résolution extra-judiciaire des litiges rencontre l’adhésion du consommateur, qui peut ainsi gratuitement et rapidement disposer d’un avis indépendant et équitable pour résoudre son problème.
La transposition en France de la directive européenne sur ce mode extra-judiciaire de règlement des litiges de consommation est, en effet, la novation de l’année pour la médiation.
Cette directive doit être transposée dans le droit national de tous les Etats membres au plus tard le 9 juillet 2015. Le consommateur se verra ainsi offrir un médiateur dans tous les secteurs de la consommation dès juillet prochain, puisque la directive 2013/11/IE, prévoit la mise en place d’entités de Médiation, dans tous les secteurs de consommation. La transposition de la directive européenne, imposera les conditions d’une médiation impartiale, gratuite et efficace, comme celle de la Médiation Tourisme et Voyage.

Les adhésions d’Armateurs de France et de l’UTP (Union des Transports Publics et Ferroviaires) annoncées aujourd’hui confirment la crédibilité du dispositif de la médiation et étendent le champ de compétence de la MTV.

Pour Jean-Marc Janaillac, Président de l’UTP : « Le choix d’adhérer à la Médiation du Tourisme et du Voyage s’est imposé comme une évidence. L’extension de la MTV aux entreprises de transports urbains et ferroviaires - hors RATP et SNCF qui disposent chacune d’un médiateur -  s’inscrit pleinement dans une logique de développement des trajets, qui s’avèrent de plus en plus intermodaux, et d’une politique de déplacement qui devient de plus en plus  globale. L’arrivée de l’UTP parmi les membres fondateurs de MTV permettra à nos adhérents de répondre à leurs nouvelles obligations légales en matière d’accès à la médiation ».

Pour Eric BANEL, Délégué général d’Armateurs de France : « L’adhésion à la Médiation Tourisme Voyage confirme l’engagement de nos adhérents en faveur d’un service de qualité. C’est une garantie supplémentaire apportée aux clients de nos compagnies maritimes ».

Jean-Pierre Teyssier, ajoute : « Je me félicite de l’arrivée de nouveaux adhérents, qui illustre la crédibilité du dispositif, mis en place il y a 3 ans. Notre objectif, à présent, est de répondre, dans les conditions de la Directive, aux demandes, de plus en plus nombreuses, émanant des consommateurs ».

Pour René Marc CHIKLI, Président du SETO et de l’association MTV: « Les professionnels du secteur, ont su anticiper sur les obligations de la Directive Européenne, en cours de transposition en France. Avec les nouveaux adhérents, qui nous rejoignent cette année, la MTV, rassemble la quasi-totalité des acteurs du voyage, du transport et du tourisme ».
Le rapport de la Médiation Tourisme et Voyage est disponible sur : www.mtv.travel


* Armateurs de France
Armateurs de France est l’organisation professionnelle des entreprises françaises de transport et de services maritimes.
L’organisation représente aujourd’hui 49 entreprises, près de 1000 navires opérés ou contrôlés, 16 000 marins et  6 000 sédentaires et 10 millions de passagers transportés par an.

** UTP (Union des Transports Publics et Ferroviaires)
L’Union des Transports Publics et ferroviaires (UTP) est l'organisation professionnelle des entreprises de transport public, ferroviaires (fret et voyageurs) et des gestionnaires d'infrastructure en France. Elle représente plus de 160 entreprises de transport urbain réparties sur le territoire français. Certaines sont liées à des groupes de transport comme CarPostal France, Keolis, Groupe RATP, SNCF Voyageurs, Transdev, Vectalia France. D’autres sont indépendantes et peuvent, à ce titre, adhérer à l’association AGIR.
L’UTP fédère les entreprises ferroviaires depuis 2006 (Euro Cargo Rail, Europorte, Eurostar International, Keolis, Objectif OFP, Groupe RATP, RRT PACA, SNCF, SNCF Mobilités, Thello, Transdev, VFLI) et les gestionnaires d’infrastructure depuis 2013 (Eurotunnel, LISEA, SNCF Réseau).

* La Médiation Tourisme et Voyage
Le SNAV, le Syndicat National des Agences de Voyage, le SETO, le Syndicat des Entreprises du Tour Opérating et la FNAM, la Fédération Nationale de l’Aviation Marchande ont signé le 18 juillet 2011, la Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage. Cette Charte concrétise les travaux menés par les trois organisations pour mettre en œuvre un dispositif de médiation pérenne, dédié aux voyages à forfait et aux vols secs. Gratuite pour le consommateur, elle permet de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente. La médiation s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité de service et permet d’offrir aux clients un interlocuteur identifié, dans un secteur caractérisé par la multiplicité des acteurs qui concourent à l’élaboration et à la réalisation du service, et dans un contexte de forte dématérialisation de la distribution comme de l’acte d’achat.


Contacts presse :
Médiation Tourisme et Voyage :
presse@mtv.travel - www.mtv.travel
                                                           
FNAM : exPRession – Marie-Aimée Hustache - Tél : 01 58 01 01 30 - Mail : fnam.press@expression-rp.com
Brigitte Barrand, directrice de la communication FNAM - Tél : 06 08 71 82 59 - Mail : bbarrand@fnam.fr
SETO : CARDAMONE - Odile Cornille - Tél. : 01 45 80 54 55 - cardamone@wanadoo.fr
SNAV - Les Professionnels du Voyage : Barbara Mauny - Tél. : 01 44 01 99 14 - 06 08 43 13 56 - b.mauny@snav.travel


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